Stellen Sie sich vor, Sie eröffnen Ihr Netflix-Konto und sehen vier unabhängige türkische Fernsehsendungen, eine Werbung für einen deutschen Horrorfilm und drei Filme, die Sie bereits gesehen haben, aber nicht wirklich mochten.
Nicht sehr hilfreich, oder? Glücklicherweise hat Netflix sein Produkt angepasst, um personalisierte Empfehlungen auf eine Weise anzubieten, die seinen Benutzern gefällt und sie dazu bringt, immer wieder zurückzukommen. Der Startbildschirm zeigt den Zuschauern Inhalte, die an ihre Vorlieben angepasst sind, und die Listen sind darauf zugeschnitten, ihr Interesse zu wecken und ihnen zu zeigen, woran sie am wahrscheinlichsten interessiert sind.
Leider haben sie keine Möglichkeit gefunden, alle Mitglieder Ihrer Familie dazu zu bringen, sich darauf zu einigen, welchen Film sie ansehen sollen.
Ebenso wollen nicht alle Ihre Kunden dasselbe oder verwenden Ihr Produkt auf die gleiche Weise. Produkt customization ist der Schlüssel, um diesen unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden und Ihren Kundenstamm auf sinnvolle und personalisierte Weise zu bedienen.
Was ist Produkt customization ?
Produkt customization bezieht sich darauf, Kunden zu ermöglichen, ein Produkt nach ihren Bedürfnissen und Vorlieben zu personalisieren. Add-Ons, exklusive Funktionalitäten, Vorlagen und Flexibilität bei der Produktgestaltung zählen alle zu den verschiedenen Formen der Personalisierung.
Die Produktpersonalisierung ist ein wesentliches Element bei der Bereitstellung maßgeschneiderter Kundenerlebnisse für verschiedene Benutzersegmente. Sie ist der Schlüssel zur Förderung der Kundenbindung und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Hier ist ein genauerer Blick darauf, warum Sie Ihre Produkte für Ihre Kunden anpassen sollten.
4 Möglichkeiten, wie sich kundenspezifische Produkte auf die Kundenzufriedenheit auswirken
#1 Gehen Sie auf die Anforderungen verschiedener Kunden ein
Unabhängig davon, ob Sie ein physisches Produkt oder Online-Software verkaufen, Ihr Kundenstamm hat unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse.
Denken Sie daran, dass alle Ihre Kunden unterschiedlich sind, um ein Produkt zu entwickeln, das für so viele Menschen wie möglich attraktiv ist. Wie das alte Sprichwort sagt – wenn Sie versuchen, alle anzusprechen, werden Sie niemanden ansprechen.
80 % der Kunden erwarten und wünschen sich zunehmend personalisierte Erlebnisse. – McKinsey & Company
Millennials fühlen sich besonders von der Idee von customization angezogen. In dem Buch Custom Nation erklären Anthony Flynn und Emily Flynn Vencat, dass „Millennials (13- bis 31-Jährige) mit customization aufgewachsen sind und es natürlich in jedem Aspekt ihres Lebens erwarten.“
Anstatt nur allgemein für Ihre Kundschaft geeignet zu sein, können Sie Ihr Produkt so anpassen, dass es für jedes unterschiedliche Benutzersegment spezifisch perfekt ist.
Anstatt nur allgemein für Ihre Kundschaft geeignet zu sein, können Sie Ihr Produkt so anpassen, dass es für jedes unterschiedliche Benutzersegment spezifisch perfekt ist.
Marken wie Netflix und Function of Beauty wurden um die Idee der Hyperpersonalisierung herum entwickelt, die es jedem ermöglicht, auf Knopfdruck genau das zu bekommen, was er will.
#2 Gewinnen Sie treue Kunden
customization ist eine großartige Geschäftsstrategie, weil sie Kunden glücklicher macht, und zufriedene Kunden sind Stammkunden.
Laut einer McKinsey-Studie führen erfolgreiche Personalisierungsprogramme zu engagierteren Kunden und steigern den Umsatz. Dies führt zu positiven Erfahrungen, die zu einer um 20 Prozent höheren Kundenzufriedenheit und einer um 10 bis 15 Prozent gesteigerten Verkaufsumwandlungsrate geführt haben.
Kunden, die ihre Erfahrung anpassen können, finden Wert entweder durch Exklusivität in Form eines personalisierten, einzigartigen Produkts oder durch Spezifität in Form einer Funktion, die so funktioniert, wie sie es möchten.
#3 Verstehen Sie Ihre Kunden besser
Es ist nicht zu leugnen, dass customization eine teure Angelegenheit ist. Es kostet Zeit und Geld, mehrere Versionen desselben Produkts anzubieten. Ihr Entwicklungsteam muss Ressourcen für den Aufbau neuer customization Optionen bereitstellen.
Es gibt auch einen höheren Risikofaktor, da mehr customization mehr Komplexität bedeutet. Im Einzelhandel kann dies so aussehen, als würden Sie das falsche kundenspezifische Produkt versenden. In der Software tauchen möglicherweise Fehler auf, da es immer mehr verschiedene Möglichkeiten gibt, Ihr Produkt zu verwenden, an deren Test Sie vielleicht noch nicht einmal gedacht haben.
Aber wenn Sie customization anbieten, erhalten Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen: „Wer sind meine Kunden?“ und “was wollen sie wirklich?”
Customization kann Ihnen helfen zu verstehen, wie Ihre Benutzer Ihr Produkt verwenden und was sie davon erwarten. Sie können beliebte Funktionen, die derzeit als customization angeboten werden, im Kernprodukt selbst identifizieren und hinzufügen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Diese Informationen können auch hilfreich sein, wenn Sie Ihre Entwicklungs- oder Preisstrategie überarbeiten möchten.
#4 Umsatz und Geschäftserfolg steigern
Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Produkte individuell anzupassen, ist eine clevere Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Denn wer weiß besser, was er braucht, als der Kunde selbst?
Wenn Kunden mit ihren personalisierten Produkten zufrieden sind, erzählen sie eher ihren Freunden und ihrer Familie davon. Ihre Kunden nutzen möglicherweise auch soziale Medien, um diese positiven Erfahrungen zu teilen. Als Ergebnis der Personalisierung erhalten Sie Mundpropaganda, eine großartige, organische Möglichkeit, Ihr Geschäft auszubauen.
Nachdem wir nun die Vorteile des Verkaufs kundenspezifischer Produkte behandelt haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie beginnen können, customization too anzubieten.
Wie biete ich Produkt an customization?
Zu entscheiden, ob es sich lohnt, dem Produkt mehr Komplexität hinzuzufügen, kann ziemlich schwierig sein. Anstatt alles anzupassen, schauen Sie sich an, wer Ihre Benutzer sind und was sie können möchten. Dies hilft dabei, die wichtigsten Gelegenheiten für customization zu identifizieren.
Hier sind ein paar Fragen, die Sie leiten können:
– Gibt es genügend Nachfrage für die Art von customization, die Sie in Betracht ziehen?
– Wie viel Zeit und Mühe wird es kosten, diese Funktion zu erstellen und zu unterstützen?
– Was wird davon noch beeinflusst customization?
– Wird das zusätzliche customization Ihre bestehende Marke unterstützen oder abwerten?
Erste Schritte mit Produkt customization
#1 Erstellen Sie Benutzerpersönlichkeiten
Der erste Schritt zur Identifizierung potenzieller customization Möglichkeiten besteht darin, die verschiedenen Personen zu verstehen, die Ihr Produkt verwenden. Das Erstellen von Benutzerpersönlichkeiten kann dabei helfen, die verschiedenen Segmente Ihrer Benutzerbasis zu veranschaulichen. Laut der Interaction Design Foundation sind Benutzerpersönlichkeiten:
„Fiktive Charaktere, die Designer verwenden, um Benutzertypen widerzuspiegeln, indem sie genau bestimmen, wer sie sind und was sie mit Produkten in relevanten Kontexten tun. Designer erstellen Personas aus Benutzerdaten, um die Eigenschaften, Bedürfnisse und Ziele der Benutzer zu verstehen und wertvolle Einblicke in die Benutzerreisen zu gewinnen und später Prototypen zu testen.“
In einer Benutzerpersona sind viele hilfreiche Informationen enthalten. Insbesondere das Verständnis von Bedürfnissen, Zielen und User Journeys hilft dabei, zu zeigen, wo Ihre Kunden mehr Wert aus Ihrem Produkt ziehen könnten, wenn es leicht an ihre Bedürfnisse angepasst wäre.
Dies kann so einfach sein wie die Sprache, die sie für die Arbeit verwenden, die Aufgaben, die erledigt werden müssen, oder ihre Stilpräferenzen. Zum Beispiel erstellt Netflix Benutzerpersönlichkeiten, um zu identifizieren, was jeder Zuschauertyp von seinem Netflix-Erlebnis erwartet. Dies hilft ihnen, ihren enormen Inhaltskatalog zu reduzieren, um ein individuelles Erlebnis für jeden Benutzertyp zu schaffen.
In einem B2B-Szenario können Benutzerpersönlichkeiten besonders praktisch für Produkte sein, die sich an eine Vielzahl von Interessengruppen richten. Angenommen, die Personen, die das Produkt kaufen, die Personen, die es täglich verwenden, und diejenigen, die monatliche Berichte erstellen, sind alle unterschiedliche Personen. In diesem Fall können Ihnen Benutzerpersönlichkeiten zeigen, was jede Art von Stakeholder benötigt.
Wenn Sie nicht allen Arten von Benutzern einen individuellen Wert zuweisen, kann dies zu Abwanderung führen, da die Person, die die Rechnungen bezahlt oder die Entscheidungen trifft, möglicherweise nicht erkennt, wie hilfreich das Produkt für die Frontline-Teams ist.
#2 Sehen Sie sich Feature Anfragen an
Die zweite Möglichkeit, Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch customization zu finden, besteht darin, sich anzusehen, was Kunden bereits verlangen.
customization fügt keinen völlig neuen Workflow hinzu, sondern ändert normalerweise nur eine vorhandene Funktion. Wenn Kunden beispielsweise einen Datumsbereich zu einem vorhandenen Bericht hinzufügen oder ein Dashboard auf eine bestimmte Weise aktualisieren möchten, handelt es sich um customization requests.
Um zu verstehen, wonach Kunden fragen, schauen Sie sich Ihre Kundensupport-Tickets und Ihr Feedback-Forum genau an. Das Markieren eingehender Kundengespräche mit „Funktionsanfrage“ oder „Anpassung“ kann es Produktteams erleichtern, Berichte basierend auf den Kundenwünschen zu erstellen.
Das Gleiche gilt auch für E-Commerce-Unternehmen – überwachen Sie das Feedback Ihrer Kunden und bieten Sie darüber hinaus Personalisierung an.
#3 Betrachten Sie die Kundin Reise
Es reicht nicht aus, Ihr Produkt allein zu personalisieren. Sie müssen sicherstellen, dass der Kunde vor und nach dem Kauf des kundenspezifischen Produkts ein einheitliches Erlebnis hat.
Suchen Sie nach Möglichkeiten, Kunden in jeder Phase ihrer Reise ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Untersuchungen von Epsilon zeigen, dass 80 % der Verbraucher eher einen Kauf tätigen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten.
Wenn Sie die verschiedenen Phasen der Käuferreise verstehen, kennen Sie die Ziele des Kunden an jedem Berührungspunkt. Sie können jeden dieser Berührungspunkte personalisieren, um Kunden beim Erreichen dieser Ziele zu unterstützen marica pellegrinelli.
Nach dem Kauf müssen Sie sich darauf konzentrieren, einen personalisierten Kundenservice anzubieten. Sie müssen Kunden mit dem Kontext zu dem Produkt unterstützen, das der Kunde gekauft hat, einschließlich der customization, die er ausgewählt hat. Der Schlüssel liegt in der Auswahl einer Kundendienstsoftware, die Informationen über die letzten und vergangenen Bestellungen, Transaktionen und Interaktionen bietet.
Sie erhalten ein besseres Verständnis dafür, wie Sie diese verschiedenen Schritte anwenden, indem Sie die folgenden Beispiele durchgehen.
Beispiele für Produkt customization im B2C
Nr. 1 anpassbare Fernseher Blende von Samsung
Im Vergleich zum Rest eines Hauses fühlt sich ein Fernseher immer so an, als würde er sich von seiner Umgebung abheben. Aber mit der neuen anpassbaren Lünette von Samsung können Fernseher direkt in die Einrichtung passen.
Mit dieser Personalisierung können Kunden ihre Fernseher jetzt an Bilderrahmen, Vorhänge/Wandfarben oder alles andere anpassen, was ihren Vorlieben entspricht.
#2 Anpassbare Mondlampen von Kunst Galore
Art Galore, ein Online-Shop, der kundenspezifische Produkte verkauft, bietet customization on top einer Mondlampe an (eine Lampe, die wie der Mond aussieht und die Farbe ändert). Art Galore ermöglicht es Kunden, Text und Fotos ihrer Wahl auf einer Mondlampe hinzuzufügen, was sie zu einem perfekten Geburtstags-/Hochzeitsgeschenk macht.
Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man sich abhebt und eine Nische in einem Markt anbietet, der einseitig zu sein scheint.
Beispiel für Produkt customization im B2C
Mehrstufig customization von Freshdesk
Freshdesk ist eine Kundendienstsoftware für Unternehmen jeder Größe weltweit. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, Prozesse, Rollen, Anzahl der Lizenzen und Berichte an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anzupassen.
Das Sahnehäubchen ist, dass Sie das Erscheinungsbild Ihres Agentenportals anpassen können. Bringen Sie Ihre Markenfarben zu Ihrem Helpdesk und sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Kundendienstteam heimischer fühlt.
Produkt customization ist das ultimative kundenorientierte Erlebnis
Bringen Sie Ihr Online-Geschäft und Ihre Kundenzufriedenheit auf die nächste Stufe, indem Sie anpassbare Produkte anbieten. Anstatt jedoch zu versuchen, alles anpassbar zu machen, ist es wichtig, methodisch vorzugehen, wenn es darum geht, Ihren Benutzern Optionen anzubieten. Andernfalls erhalten Sie am Ende ein Produkt, das übermäßig verwirrend und kompliziert ist.
Wie gehen Sie bei der Personalisierung Ihrer Produkte vor? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.
